关于提升网格化服务管理效能的分析与思考

网格化服务管理是社会治理的一种革命和创新。经过不断实践与探索，各地已经形成了较为完整的城乡社区网格化服务管理工作体制机制，对于网格化服务管理的制度机制从国家层面进行了规定，网格管理员从事基层社会治理工作有了国家层面的依据。为了运用好网格化管理这一社会治理新机制，切实提升网格化服务管理效能，笔者从网格化服务管理的核心理念，当前存在困境和问题，提升效能的对策思考三个角度进行分析阐述，供同仁借鉴参考。

一、网格化服务管理的核心理念

网格指在城乡社区、行政村及其他特定空间区划之内划分的基层综合服务管理单元，是基层社会治理的神经末梢和最小单位。

网格化服务管理则是依托数字化信息平台，通过加强对辖区内网格的部件和事件巡查，社情民意收集， 发动群众参与，建立一种监督和处置互相分离的机制，构建共建共治共享的社会治理格局。其核心理念是通过网格管理员的日常走访巡查，采集基础信息，收集社情民意，发现隐患问题，调解处理社会矛盾，宣传法律政策，让政府职能部门和基层干部能够主动发现社会问题，及时回应处理群众诉求，提高办事效率和社会治理能力。它有三个要点：第一，将被动应对问题的单向管理模式转变为主动发现问题、解决问题双向互动治理模式；第二，将服务管理手段数字化，主要体现在服务管理对象、过程和评价的数字化上，保证管理的敏捷、精确、高效、痕迹化、信息化，通过信息系统实现主动、定量、系统、智能化的管理。第三，它是科学封闭的治理机制，具有一整套规范统一的管理标准和流程，从网格事件发现、核实、分流、交办、回复、验证、评价五个步骤形成一个闭环，促进职能部门和基层干部依法依法及时履职，从而提升管理的能力和水平。

二、当前网格化服务管理面临的困境和问题

从理性角度进行分析，当前网格化服务管理工作发挥的效能与其制度建立的核心理念和要求相比，还有不少问题需要解决。

（一）职责杂而多，重点不突出。“规范”规定了网格管理员有基础信息采集、矛盾纠纷排查化解、特殊人群服务管理、安全隐患排查整治等10余项职能，每项职能又可以细分为多项工作任务，仅就协助开展特殊人群服务管理这一职能而言，就可能派生出严重精神障碍患者服务管理、社区服刑人员、社区矫正对象、社区戒毒康复康复人员、流动人员、困境儿童等工作任务。网格管理员的职能职责包括了社会治理的方方面面，但网格管理员毕竟是普通人，因此要面面俱到做好网格化服务管理工作难度很大。

（二）任务太笼统，缺乏着力点。如网格管理员要协助开展特殊人群服务管理，而特殊人群究竟包含哪些人群，至今无权威界定；而省、市将严重精神障碍患者、社区服刑人员、社区矫正对象、社区戒毒康复人员等作为特殊人群，要求网格管理员协助管理，似乎与刑法、刑诉法、禁毒法等有所冲突。加之各类特殊人群皆有对应的主管部门，每个部门又有相应保密等规定，导致有些地方网格管理员想协助管理又因得不资料而无所下手，有的职能部门则一味将自身应当履行的职责下交到网格管理员导致自身工作缺位。

（三）待遇普遍低，认同感不高。社区专职网格管理员大多由政府公开招聘，基本参照当地的最低工资水平确定待遇，购买了养老保险。他们大多数都年富力强，上有老，下有小，高强度的工作和较低收入很不匹配。此外，网格管理员岗位性质缺乏权威定性，他们既不是社区干部，也不是社会工作者，又有别于其他社会协理人员，社区干部、社会工作者、协理人员能享受到的政策和待遇保障，他们无法享受。有的网格管理员信心不足，感到社会地位低，不敢亮明身份大胆工作，导致社会认同感低，群众知晓率不高。有的网格管理员自我要求不高，学习钻研不够，知识能力不足，不能适应工作。

（四）认识不到位，工作有错位。部分基层干部没有认识到网格管理员在社会治理中重要作用，认为招聘网格管理员就是为解决基层干部人手不足而采取的制度性安排。有的将专职网格管理员安排到乡镇（街道）机关上班，从事统计、城管、文秘等工作，有的将网格管理员作为社区干部的助手，要求其在社区办公室座班，负责社区的文字报表等重复性、形式性工作，导致网格管理员不能有效履行主责主业。

（五）社会协同差，部门联动不顺畅。网格管理员的主要任务就是在辖区开展常态化的巡查，收集信息，反映民意，服务民生，化解民忧。但由于部分基层干部领导认识不到位，工作人员履职不及时，网格事件流转到相关部门后，长时间得到不有效回应，导致网格管理员在群众中说话分量轻，影响工作积极性。

（六）信息平台实用性不足，信息化、智能化应用急需解决。现有的网格化信息平台，虽然内容全面，功能完善，涵盖了社会治理的各个方面。但由于与其他部门的信息通道尚未完全打通，信息资源共享还不充分，影响了功能应用。部分功能不符合实际，与基层社会治理脱节，不能有效适应社会治理需求。有些关键性技术尚未解决，如网格管理员走访巡查的真实性监督、智能化考核、痕迹化管理与以及如何发动群众参社会治理、辖区社会治安状况的智能化研判分析、各种社会治理资源的共享应用等问题一直未得到有效的解决，严重影响信息平台功能和使用效果。

三、提升网格化服务管理效能的对策建议

（一）启动立法工作，做到有法可依。网格管理员就是在网格内从事网格化服务管理的工作人员，目前网格管理员职能职责过多过滥，重点不突出，严重影响了工作效能。建议省级以上层面启动网格化服务管理的立法工作，科学定位网格管理员职能，让网格管理员履职做到有法有可依。将基层社会治理急需强化且网格化员有能力履行的职责梳理出来，重点推进工作开展；可以强化网格管理员“五大员”即调解员、服务员、宣传员、信息员、协管员的职能职责，将其职能职责具体化。与此同时，将网格管理员无能力履行而又有相关部门管理的职能，如协助特殊人群服务管理、流动人口、深入开展数据分析等职责从网格化员的工作职责中清理出去，让网格管理员职责清晰明了，提高实效。严格按照费随事转的原则实行网格管理员新增职能准入制，有效防止网格管理员职能职责过多过滥问题。

（二）理顺体制机制，提升工作效能。一是规范网格划分和人员配备。原则上以一个城镇社区为一个网格，设置1-2名专职网格管理员（网格长），并以1个居民小组为单位，划分若干小网格，每个小网格配备1名兼职网格管理员。以一个农村行政村为一个网格，配备1名兼职网格管理员；国防军工单位及周边家属区、较大的商务楼宇、各类园区、商务圈市、学校、医院等实际划分专属网格，并合理配备网格管理员，确保服务管理到位。每个网格有唯一的编码，实现网格地理信息数字化。二是规范网格管理员聘用。由区（县）网格中心统一确定专职网格管理员聘用条件，通过公开考试方式择优招聘。兼职网格管理员由区（县）网格中心委托乡镇确定。三是规范网格管理员管理。专职网格管理员实行区（县）网格中心和乡镇（街道）双重管理，招聘、辞退、解聘专职网格管理员由区网格中心与乡镇（街道）共同决定。兼职网格管理员由乡镇（街道）、社区（村）管理。四是实名制管理。将网格管理员信息录入网格化服务管理信息系统，落实专兼职网格管理员实名登记。五是完善考核激励。参照社会工作者或者社区干部的管理，建立一套完善的激励机制，严格考核，奖惩逗硬，提升网格管理的工作积极性。

（三）立足实战应用，建立智能高效的信息系统。以社会治理业务需求为导向，充分利用已有基础设施，整合各类平台资源，通过系统文本、图像、音频、视频、数据等各类信息数据集成、交换、共享等方式，建立基础数据信息库，通过系统后台进行自动数据处理，达到数据分析处理自动化，工作管理痕迹化，信息研判智能化。一是要通过碰撞分析水、电、气等基础数据，自动检索异常情况，实现异常信息分析处理自动化。二是通过工作图片实时定位，实现网格走访、事件处理、民生服务等痕迹化管理。三是通过大数据处理分析，实现分析研判智能化。四是建立面向全区（县）社会公众的智慧治理APP,打通群众诉求表达通道，形成与群众沟通交流的环形结构，做到无缝覆盖。五是将各种刑事、行政案件的举报奖励政策向群众公开，群众通过智慧治理APP报送的举报信息，一经查证属实，严格按照相关奖励政策兑现奖励，建立起治安防控的天罗地网，形成人人都是网格管理员，人人参与社会治理的工作格局，建立群众与政府之间的边心桥，真正解决“看得见的管理不了、管得了的看不见问题”。