关于“网格化服务”的管理提升探究

网格已成为现代社会的基本构成单位，“网格化服务”是新时代服务管理工作的新形式，电力企业实行“网格化服务”模式是顺应经济社会发展，满足客户多元化电力需求的有益探索。本文以某供电分局为例，通过实际调研其“网格化服务”应用的基本情况，分析电力企业现阶段存在的问题并提出针对性的改进建议，不断推进我国电力行业的全面高质量发展。 

1  调研背景、目的和意义 

1.1 调研背景 

随着客户电力需求多元化转变的新形势，单纯“用上电”已无法满足客户的电力需求，“电好用”“用好电”“服务好”才是电力企业发挥电力保障作用、履行企业社会职责、满足客户服务需求的核心。以“互联网+移动服务+精准服务”为发展思路，实施客户全方位服务体系，通过“网格化”开展客户精准服务，打通“客户服务最后一公里”。 

1.2 调研目的、意义 

通过实地观察法、访谈调查法、统计调查法和文献调查法，全面調研某供电分局“网格化服务”实行的基本情况，找出“网格化服务”存在的问题，提出改进建议和举措，为电力营销工作提供有益参考。 

2  “网格化服务”现状 

2.1 基本情况 

2.1.1 “网格化服务”功能作用 

“网格化服务”，是以“互联网+营销服务”模式为主线，以数字化、信息化平台为依托，将供电服务辖区划分成单元网格，客户经理负责“网格”内客户服务联络的一种服务模式。充分利用微信“信息传递快、覆盖范围广、现有渠道畅通”的优势，建立“供电信息交流群”和“网格客户服务群”。客户经理、客户工程师、维修人员组成专业服务团队，提供专业化、全天候、全覆盖的电力服务。客户能够及时、精准的获取电力信息，解决用电诉求，交流、讨论电力信息，在线办理业务咨询、故障保修、业扩报装等业务。 

2.1.2 “网格化服务”基本情况 

按照行政社区划分网格，每个网格设1名Ⅰ级客户经理，工作职责包括抄表催费、表计运行情况检查、低压设备运行情况检查、解答客户咨询、代办客户业务、收集客户信息等。 

每个网格配备2名兼职客户工程师，提供专业技术支持，工作职责包括：对低压设备故障进行判断、分析和处理;对表计故障进行处理;解答（解决）业扩报装、自备电源、转供电等方面的问题;解答（解决）客户经理无法解决的其它专业问题。 

建立二级客户服务群，由管理人员组成，监督一级服务群的服务质量，解决客户诉求，处理疑难问题。 

2.1.3 “网格化服务”建设成效 

以客户服务调度为中心，形成“一级客户微信群―二级客户服务群―客户服务调度”的三级网格化管理模式和“逐级负责，逐级管理”的工作方式。客户经理收集客户问题及诉求，客户工程师解决客户问题，不能直接解答的在系统中发起工单，协同解决。专人跟进、限时办结并随时向客户反馈问题处理进度和处理结果。初步实现客户需求的跟踪、答复、检查、改进的全闭环管理。 

建立信息交互传递机制，通过与政府、社区、物业、之间的信息传递渠道，建立八种客户通知方式：新闻媒体、官方微信、短信推送、网格化服务群、张贴通知、现场走访、移动公告栏、车载扩音喇叭。 

2.2 存在问题 

2.2.1 经理工作任务重，存在“服务真空” 

客户经理人均服务客户数3000余人，需随时关注、回复，同时承担抄表催费、表计运行情况检查、低压设备运行情况检查等日常工作，工作任务较重。如遇计划检修、故障停电等情况，客户通过微信、电话集中咨询，客户经理需一一回复、处理，解决问题速度慢、效率低。客户经理多为女性，下班后家庭责任和负担较重，难以时时关注客户信息并第一时间回复客户问题，下班时段存在“服务真空”。 

2.2.2 监督考核机制不健全，存在管理漏洞 

只将客户投诉、停电通知未到位等几项指标纳入客户经理的业绩考核，回复速度、解答数量、代办业务量、按时办结率、客户评价等服务质量指标未纳入考核，无法有效监督客户经理工作质量，不利于服务的推进、提升。 

2.2.3 走访工作制度不健全，精准服务不到位 

未形成包含重点关注客户（一、二级重要客户，频繁报修客户，历史投诉客户，70周岁以上老年人等）、非居民客户在内的系统工作方案和分类管理工作制度。走访工作形式单一，以客户经理为主，受时间、空间的制约，走访进度慢、效率低。客户信息系统资料信息不全面、更新不及时，致使客户信息台账建立困难，精准服务的开展缺乏有效支撑。 

2.2.4 “网格化服务”宣传不到位，影响力不大 

宣传以客户经理为主，主要通过入户走访、发放服务卡、张贴通知等几种有限形式开展，宣传宣传推广主体单一、效果不佳。人流密集处网格化服务宣传栏，表箱电力服务便民签覆盖率较低，未发挥应有作用。未与政府等官方宣传平台建立信息发布、宣传推广的信息交互、共享机制，服务品牌影响力不大。 

3  “网格化服务”管理提升建议 

3.1 完善服务功能，实现无间断服务 

完善客户服务调度功能，建立上班时段客户经理为主、下班时段服务调度为主、客户工程师值班的分时分段服务模式，实现及时回复、办理、反馈和24h不间断地在线服务功能。推进部门、班组间信息共享、工作协同，有效解决“信息不畅”和“专业壁垒”问题。 通过APP在线报装、电子审图等简化办电流程，运用微信定位提高提高抢修效率，实现营销、生产、调度协同的便捷移动终端服务。 

3.2 完善考核细则，建立激励机制 

完善三级体系各岗位责任人的工作职责和绩效考核细则，实现“定格、定人、定责”三定工作模式。指标设计要做到工作量化、权重合理、便于操作，考核到位、到岗、到人。 

引入客户评价机制，设立“网格化服务”监督电话，畅通客户反馈渠道，将客户服务评价、服务回访、客户投诉、举报纳入考核指标。 

3.3 完善走访工作，开展精准服务 

制定客户走访工作计划，明确走访人員、走访频率、走访内容，因时因地制宜，考虑城乡差异和客户时间。走访形式多样化，结合党建团青活动、安全生产宣传活动、故障急修处理等，扩大客户接触面，提高走访效率。 

建立《客户台账明细表》和《重点关注客户台账》和客户服务档案，详细分析各类服务信息和问题，将涉及客户的诉求、资料和指标等逐一落实到网格中，实现精细化管理、精准化服务。 

3.4 多措并举，扩大宣传度和影响力 

“走出去”，借助政府平台，建立政企信息交互、共享机制，通过政府官网、官微、电视、报纸、广播等形式宣传，不断拓展客户群。“请进来”，定期召开“客户座谈会”、“供电开放日”等活动，邀请客户实地了解、体验供电服务，构建和谐的供用电关系。 

官微公众号、小程序、APP等移动渠道设立“网格化服务”专栏。提高网格化服务宣传栏、表箱电力服务便民签等宣传方式的覆盖率，在公共活动场所，入口、楼道、电梯和人群密集处张贴“网格化服务”宣传资料;与商场等合作，在其营业场所张贴“网格化服务”宣传资料。 

4  结语 

以“互联网+”为方向，以“网格化服务”创新为引领，不断优化服务管理、创新服务手段、提升服务质量，积极探索客户导向型服务模式，满足客户多样性、差异化的用电需求，实现电力企业全面高质量发展。