如何破解智慧社区服务落地难题？

“智慧社区”的打造近几年方兴未艾，不论是地产商、物业这样的直接利益相关方，还是智能硬件、互联网企业、传统的零售、金融、服务等外部服务型机构，都在火急火燎地争夺社区这个多年前无人问津的市场。

“智慧社区”是智慧城市的细化子行业和重要组成部分，相对于智慧城市来说，“智慧社区”的体量要小得多，但麻雀虽小五脏俱全，大的智慧城市具有的，一个小的智慧社区一样不少。比如前端相机、后端平台、数据存储、人脸识别、车辆识别、大数据碰撞、物联网、智能楼宇、手机APP等等，充分利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的集成应用，为社区居民提供一个安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境，从而形成一种新的基于信息化、智能化管理与服务，并可持续运营的社区形态。

然而，概念高大上、内涵极广的智慧社区，建设过程却步履蹒跚。可以说到目前为止，很少有人直接触摸到了智慧社区的存在。我们不禁要问，为何如此火热的市场热情换来的却是如此的发展现状？

组织者缺失

作为系统性建设，却没有统合各参与方的最终主导者。

在利益相关参与者众多，服务、产品层出不穷的情况下，应该存在有的市场责任主导者实际上是缺位的，就好比高手再多、武功再强而群龙无首，充其量只能是散兵游勇难以成势。

1、地产、物业、第三方平台等利益相关方各有小算盘

大部分逐利的地产商眼里，“智慧社区”都是惹眼的营销噱头，所谓智慧社区打造只有可以增强直观销售亮点、提升售价的基础硬件，如小区WIFI。打造物业管理与安全服务、智能家居、便民服务这些综合性智慧社区要素似乎“不在兴趣范围内”。

而面临转型压力的物业公司热情原本是很高的，但先天不足，低廉的物业费收入让本应该是主导者身份的物业公司只能沦为各方势力的资源“接口”，很多时候，物业公司非但不愿意为智慧社区付出，还要收取高昂的“接口”费。

看起来，就是为了智慧社区而生的第三方平台才最有主导的动力和义务，而事实上来看，没有体系化沉淀、强用户粘性就急于流量变现的结局是既没有推动智慧社区发展，起来又倒下的平台又比比皆是。

2、服务供应商众多，利益分配复杂衍生出封闭的本位主义

市场主导者缺失，除了造成体系偏废外，还使得智慧社区的参与者之间无法有效利益协同，反过来又加剧了各自为政的后果。提供单个服务的供应商，一旦缺乏有效的主导，逐利性和合作意识的缺乏就极端暴露，都成了“捞钱客”而不是“参与者”。

网路硬件服务提供商介入智慧社区，只关心是否使用了它的网路设备、服务器、存储介质；即时交流软件厂商关心客户是不是用他们的产品作为通讯工具或者支付；智能家电厂商更直接，只关心卖进去多少硬件产品，或者是否形成了自己的生态壁垒阻挡别的产品进入。

服务整合不足

作为整合型构想，各类别、各层次的服务整合反而拖了后腿。

1、室内智能家居整合，最火热也最缺乏整合体验

智能家居已经成为各大厂商趋之若鹜的产品，小米、360、美的、海尔等纷纷上马，各路英豪竞争的结局就是各干各的，行业没有统一的标准。每一家都宣称要打造自己的生态链，但业主不一定只喜欢一家的产品，结果你能拿个手机控制美的电冰箱，却控制不了小米灯泡和海尔微波炉。人人都想自创生态，其结果就是业主没了生态。

2、社区智能服务整合，技术简单而业务执行困难

推及社区智能服务，则涵盖面更为广泛，涉及到社区方方面面的服务。如果说开发一个运营平台搭载所有智能服务，技术上可能不存在太大困难，但因不同领域业务的整合而造成的利益分配问题却难以有效解决。

3、跨社区联动整合，智慧社区本身也在无效率单干

数据是智慧社区“智慧”的根源。如果没有贵阳花果园、南宁嘉和城这样的巨型房产大盘，智慧社区的建设必然要求楼盘之间相互资源整合，否则一方面无法获得足够支持服务策略的数据并进行分析、输出，另一方面只针对孤品楼盘的相关智能服务边际成本也会直线上升。

产品不达痛点

作为社区化服务，产品却不能体现社区化应有的差异性。

1、产品没有独特性，无法给业主选择的理由

营销的本质并不复杂，给客户一个理由，让TA选择你。然而许多打着智慧社区旗号的产品，在业主的眼里却并并没有选择的理由，倒并不是它们不好，而是可替代性太强。

2、线上线下深度结合才是面向社区的产品不可替代的优势

互联网时代的科技产品都能给自己冠上智慧的标签，而线下地理上聚合是智慧社区产品所独有。用面向社区的独特手段，通过信息和媒体的整合，建立线上和线下、无形和有形、虚拟和现实相结合的智慧社区产品模式，才是行之有效的。

3、不只是社区O2O，智慧社区还有很多事要做、可做

在社区O2O之外，智慧社区应当围绕公共服务、公共安全尤其是产业经济来展开，把社区的“智慧”和居民的纽带关系建立，这是智慧社区的延展要求，如此才能把智慧社区做实，融入社会体系并稳固下来成为紧密的生活方式。

技术配套滞后

作为技术性集成，标准统一、数据处理、管理维护都不受关注。

技术能力是智慧社区的基础，没有技术配套跟上，智慧社区最终只会变成海市蜃楼。在围绕技术的前、中、后三个阶段上，当前的智慧社区建设条件都远未达到。

1、技术之“前”，各类协议、标准远未统一

说当前技术水平不足以支撑智慧社区的建设，这是假话。但水平足够的技术，还面临更大的麻烦：产品开发面临多种协议标准的抉择，导致归属不同厂商的的不同硬件很难做到相互兼容，限制了各智能硬件的协同集成发展。

2、技术之“中”，数据集成分析的细度远达不到要求

基于移动通信网络，实现有效的智能感应、数据收集、整合、挖掘、分析，最终产生有建设性的决策依据，是智慧社区发展关注的焦点之一，对形成新的业务体系和商业模式具有直接意义。无奈的是，目前普遍的数据体系都只有拼凑式归集及粗略的聚类分析，还远达不到智慧社区要求的细度。

而越细分的精确数据集成分析，越能为后续运营提供有效支持。恒大地产、腾讯集团合作创立的恒腾网络，在两个关键方面促成了数据集成的细分化：恒大地产丰富、针对性的线下数据来源，腾讯集团巨大的线上用户资源与强大的数据综合处理能力，双方合作发力将输出结果应用至综合性社区服务，形成了“体验－数据－整合分析－体验提升”的智慧社区数据闭环，可以说这让恒腾网络的智慧社区实践更上了一个台阶。

3、技术之“后”，智能系统的社区运维人才基本为零

平台方自然不缺人才，但应用了丰富现代信息技术的智能系统，终究要在社区有落地之处，且负责运维的只能是物业管理相关人员。

长期以来物业管理体系几乎谈不上人才素质，保障智慧社区软硬件资源最大限度的发挥作用，面临极大的人才储备挑战。比如重要的智能安防系统，一旦误触误碰造成通信系统瘫痪，以现有物管人员的水平很难去恢复，势必使智慧社区的运行成效大打折扣。

万科之所以在布局睿平台的社区加强引入胜任智能型操作的员工，大投入培训可提升的员工，扩大传统物业排斥的高技术人才储备，就是在为智慧社区的“智慧运维”而铺路，因为没有好的后期维护，再好前期模式都谈不上成功。

智慧社区在发展与落地的同时，重点需要从以下几方面入手：

安全

智慧社区最典型的特点是将AI技术融入日常生活中，其中人脸识别速通门产品，对进入小区的人员与已采集的住户人脸特征信息进行比对，避免陌生人尾随等现象发生，保障居民安全；同时，居民出入无需携带门禁卡，“刷脸”即可快速通行，人脸识别准确率99．5％、识别时间仅0．2秒。

高效

（1）为物业创造价值：

减少物业管理成本：节省人力、节省物业通知公告成本、提高通知公告的“及时性”和“覆盖面”。

实现物业增值收益：移动端及设备端可带来增值运营收益。

电梯机器人智能通行：实现机器人垂直乘梯，物业有亮点，有卖点。

（2）为地产开发商创造价值

“智慧社区”的落地，提升房产附加值；智慧社区云端设备施工简单、维保费用低、节省成本；智慧社区的智慧生活服务，帮助开发商进入“地产后市场”经营，为社区业主提供全方位、线上线下一体的互动型商圈服务平台。

（3）为政府创造价值

物管更科学，减少社会矛盾；社区海量数据采集，助力智慧城市建设；用户行为可得到精准分析与挖掘，提升社会生产效率。

便捷

在物业管理方面，充分利用互联网、物联网、大数据等核心技术实现社区云平台智慧化管理，轻松实现物业公司日常管理的众多功能；并在满足物业日常管理基础上，扩展了增值运营工具及模式，涵盖周边商圈、便民服务、社区活动、刷脸开门、健康养老等诸多功能和模式，提供给居民更加便捷、优惠的社区环境。因此，在智慧社区中，需要为业主创造一个优质良好的生活空间是物业管理的核心工作，安全舒适的小区环境、有效快速的互动沟通响应、生活配套服务的及时提供、合理化的控制成本及社区多样性营收均是社区亟待优化和发展的内容。

此外，人工智能门禁系统将物联技术与互联网结合，采用软硬件配套使用，研发设计出一套专门解决社区投资开发成本高、物业维护难、信息无法更新、存在安全隐患等问题的智能化系统。系统创新性地改变了物业与业主的沟通方式，提高了物业的服务水平，实现了社区增值的服务运营。

总之，改变生活方式的智慧社区建设必然是富有挑战的，打造新的社区管理与服务新模式也需要新的思维方式。而不论是否漫长，找到合适的组织方式、进行有效的服务整合、开发针对性的特质产品以及推动技术相关配套的发展，都是智慧社区建设必须走的路。